COVID-19 оказал беспрецедентное влияние на программы по профилактике, лечению и поддержке в связи с ВИЧ для ключевых групп населения в странах региона Центральной, Восточной Европы и Центральной Азии (ЦВЕЦА). Он принес с собой не только разрушительные угрозы, но и новые возможности для инноваций и изменений. Одной из таких инновационных мер стало внедрение оказания услуг в режиме онлайн или удаленно.
7 сентября 2021 года Евразийский региональный консорциум провел онлайн дискуссию. Более 30 практиков и экспертов из НПО, которые оказывают медико-социальные услуги в связи с ВИЧ ключевым группам населения в Беларуси, Грузии, Казахстане, Кыргызстане, Литве, Молдове, России, Таджикистане, Украине, Эстонии, вместе с представителями технических агентств и государственных и муниципальных служб здравоохранения обсудили текущие проблемы и приоритеты для продвижения устойчивых и качественных цифровых и дистанционных услуг в связи с ВИЧ для ключевых групп населения в ЦВЕЦА.
Основной задачей встречи было создание площадки для дискуссии на региональном уровне, с привлечением практиков и экспертов для обсуждения ключевых потребностей в технической и экспертной поддержке, а также определения дальнейших шагов в продвижении устойчивых и качественных цифровых и дистанционных услуг для ключевых групп населения в странах региона.
Исследовательская группа в составе Анны Токар, Марии Самко и Марины Корниловой представили методологию и результаты исследования по картированию существующих цифровых и дистанционных услуг в сфере ВИЧ для ключевых групп населения в ЦВЕЦА. Также был презентован сборник, который описывает лучшие практики на основе проведенного картирования. В ходе презентации были представлены ключевые барьеры, основные потребности и рекомендации для продвижения услуг.
Помощь онлайн: Картирование цифровых и дистанционных медико-социальных услуг для ключевых групп в связи с ВИЧ в регионе ВЕЦА.
Первая часть посвящена картированию существующих практик оказания онлайн и дистанционных услуг, определению проблем и потребностей поставщиков услуг для эффективного их внедрения.
Помощь онлайн: Лучшие практики в предоставлении цифровых и дистанционных медицинских и социальных услуг в связи с ВИЧ.
Во второй части описана методология наиболее часто предоставляемых на данный момент услуг в странах региона ЦВЕЦА.
Результаты исследования еще раз подтвердили, что переход от традиционного способа оказания услуг к онлайн-формату создает ряд новых вызовов и потребностей, как для поставщиков услуг, так и для финансирующих организаций, таких как государственные службы и донорские организации. Эти потребности включают в себя необходимость дополнительных технических и финансовых ресурсов, специальные навыки персонала, учет данных, обеспечение кибербезопасности, защиту конфиденциальных данных и контроль качества.
Практический опыт оказания удаленных и онлайн услуг был представлен организациями из Молдовы, России и Украины. Докладчики в своих презентациях особое внимание уделили тому, как организован процесс оказания услуг, с какими сложностями сталкивались и как их преодолевали, каких результатов уже удалось достичь.
Николай Унгурян представил опыт «Гуманитарного действия» веб-аутрича в контексте снижения вреда и профилактики ВИЧ для людей, употребляющих наркотики в Санкт-Петербурге, Россия.
Андрей Чернышев представил опыт “АЛЬЯНС.ГЛОБАЛ” организации удаленных услуг, таких как тестирование и консультирование на ВИЧ, ИППП и вирусные гепатиты на базе сообщества, самотестирование на ВИЧ, предоставление до-контактной профилактики ВИЧ (ДКП) и проведение национальных информационных кампаний в условиях COVID-19 в Украине.
Руслан Поверга представил опыт «Позитивной Инициативы» выдачи профилактических материалов для уязвимых групп населения через аптеки и вендинг-машины, а также подходы к учету онлайн услуг в национальной базе: «RID» в Молдове.
Участники встречи обсудили существующие критические проблемы в связи с оказанием онлайн услуг в своих странах и выработали список ключевых приоритетов для дальнейших шагов ключевых заинтересованных сторон, которые необходимо предпринять для успешного продвижения и развития качественных цифровых и дистанционных услуг в следующих тематических областях:
Технические решения и системы управления
Как приоритетные проблемы, которые тормозят развитие онлайновых услуг, были названы ограниченные технические ресурсы, включая наличие современных персональных и планшетных компьютеров, постоянного доступа к высокоскоростному мобильному интернету. По мнению участников, инвестиции в области технического обеспечения должны быть направлены в первую очередь в разработку современных веб-интерфейсов, мобильных приложений и программного обеспечения, которое должны упростить взаимодействие между предоставителем услуг и клиентом, рабочие места консультантов должны быть оборудованы таким образом, чтобы способствовать обеспечению конфиденциальности как клиента, так и консультанта; системы учета онлайн услуг и обеспечение уникальности клиентов должны быть автоматизированы и синхронизированы с другими существующими в стране системами.
Отдельно поднимался вопрос о необходимости решать вопросы с кибер-безопасности (включая вопрос безопасности персональных данных клиентов и сотрудников);
Среди приоритетных вопросов, которые необходимо адресовать как на национальном и региональном уровнях участники встречи отметили необходимость разработки рекомендаций и стандартов предоставления цифровых и дистанционных услуг, которые будут основываться на существующей доказательной базе, а также стандартах и рекомендациях ключевых международных организаций.
В контексте учета, планирования и кибер безопасности онлайн услуг, эксперты, участвующие на встрече отметили, что в большинстве стран уже существуют базы данных, в которых на серверах уже храниться и учитываются персональные данные клиентов онлайн услуг, но проблема в том, что эти базы не совместимы друг с другом, либо устарели, что делает невозможным их совместное использование либо синхронизацию. Одним из технических решений было бы обновление и совместимость этих баз, что позволило бы решить вопрос хранения персональных данных на безопасных серверах, учета уникальных клиентов, более корректное планирование услуг и избавило бы от необходимости создания новых дорогостоящих баз данных. В тех случаях, где в стране таких баз не существует, необходимо использовать опыт других стран и в этом могли бы содействовать региональные сети и инициативы, документируя научно обоснованные подходы, лучшие практики, и организуя обмен опытом между странами в этой сфере.
Из других приоритетов технических решений и систем управления были обозначены вопросы расчета стоимости услуг, учитывая различные подходы и потребности разных ключевых групп, а также с учетом гибкого комбинированного подхода в оказании услуг оффлайн и онлайн.
Мониторинг и оценка
Практически все организации в той или иной степени ведут учет предоставления цифровых и дистанционных услуг, но отсутствие единого, общепринятого виденья, что такое дигитальная и/или дистанционная услуга, где и когда она начинается/заканчивается, в том числе какие компоненты она в себя включает, ведет к проблемам с учетом клиентов.
Отсутствие единого определения и понимания дигитальной/дистанционной услуги, а также стандартов ее предоставления, прозрачной и надежной системы учета цифровых услуг, делает невозможным проводить полноценный контроль качества и оценивать эффективность цифровых услуг. В основном, качество предоставления цифровых услуг оценивается по обратной связи клиентов.
Участники подчеркнули необходимость проведения мониторинга онлайн услуг отдельно от других консультаций, которые проводятся оффлайн, в том числе по обращениям и по учету сообщений. Одним из сложных вопросов, в которых требуются инвестиции, и техническая помощь является организация дорогостоящих онлайн систем консультирования на нескольких языках (как на национальном, так и на английском, французском для мигрантов).
услуги по ВИЧ нужно вписывать в систему консультирования по здоровью.
На региональном уровне необходимо разработать рекомендации по учету цифровых и дистанционных услуг и клиентов, охваченных такими услугами. Система учета клиентов онлайн услуг – это важный приоритет для организаций доноров, необходимо проводить открытое обсуждение данного вопроса со всеми заинтересованными сторонами.
Роль региональных сетей и инициатив должна заключаться в документировании и продвижении лучших практик в области учета и мониторинга онлайн услуг (например учет услуг в терминалах и онлайн, использование терминалов платежейон-лайн, другие инновационные подходы), а также организация обмена опытом между странами и технической помощи.
Развитие потенциала, супервизия и поддержка для социальных работников, оказывающих онлайн-услуги.
Следующие основные приоритетные вопросы были озвучены на встрече:
- Недостаток навыков у персонала;
- сложности с адаптацией персонала к формату «онлайн»;
- сложности с соблюдением баланса между работой онлайн и отдыхом, и, как следствие, профессиональное выгорание;
Как приоритетные были названы следующие потребности:
- в новом персонале для организаций (например ИТ-специалист, администратор сайта, администратор приложения, модератор чата/форума, контент-менеджер/копирайтер);
- новые знания и навыки в вопросах компьютерной грамотности, работе с веб-платформами для коммуникаций, соцсетями и мессенджерами, знания и использование их функциональных возможностей в своей работе, онлайн-консультирование, профилактика выгорания, профилактика кибербулинга и информационная безопасность;
- навыки по разработке и внедрению процедур и политик, обеспечивающих защиту личных данных и конфиденциальность как клиента, так и представителя услуг при предоставлении онлайн услуг.